Laatu ja luotettavuus asiakkaiden toivomuslistan kärjessä
Ensimmäisessä vaiheessa kysyimme yleisesti, mitkä asiat asiakkaalle ovat tärkeitä osto- ja toimitusprosessissa. Ehkä yllättäen laatu nousi tärkeimmäksi, mikä toisaalta hivelee yritystä, joka nimenomaan edustaa laatua, mutta niin usein tarjousvertailuissa laadun painoarvo kuitenkin pienennetään. No luonnollinen selitys tälle on, että kyselyssämme ei ole erotettu vastaajia heidän tehtävien mukaan.
Toimintavarmuus, luotettavuus sekä joustavuus kiiretoimituksissa tuntuu maalaisjärjelläkin tärkeiltä asioilta. Tekninen, tuki ja asiantuntemus yhtälailla, etenkin kun kyseessä ovat tekniset laitteet ja panoksena laitokset turvallinen ja häiriötön toiminta.
Alla olevassa taulukossa on säilytetty asiakkaiden luoma tärkeysjärjestys, mutta nyt vastauksina on asiakkaidemme arviot meidän – Konwellin – onnistumisesta.
Jos sieltä haluaa listata onnistumiskärkemme, niin asiantuntemus nousee ykkösenä esiin. Heti perässä laatu, palvelu ja toimintavarmuus.
Mielenkiintoista tuloksissa on, että ne ovat hyvin yhteneviä aiempien tutkimusten kanssa.
Eroitumme kilpailijoistamme tietotaitomme, laadun ja palvelualttiuden avulla.
Oman käsityksemme mukaan merkittävin seikka tässä lienee henkilöstömme vähäinen vaihtuvuus, minkä seurauksena tietotaitoa on kerääntynyt talon sisään. Samoin kun asiakaskontaktit ovat syventyneet jopa vuosikymmenien mittaisiksi suhteutuvat yksittäiset kokemukset pidemmälle kokemusperspektiiville. Ollen näin jopa punnitumpia, kuin yhteen kokemuskertaan perustuva arviointi.
”Todettu toimivaksi”
Kuten aikaisemmissa tutkimuksissa, niin tälläkin kertaa saimme runsaasti avointa palautetta.
Tässä poimintoja ”ruusuista”
- Henkilökohtaisen asiantuntijapalvelu auttaa ratkaisemaan ongelmat sekä valitsemaan oikeat tuotteet. Suuri apu suunnittelussa.
- Jos olen tarvinnut jossain höyry- ja lauhdejärjestelmiin liittyvissä asioissa apua, niin Konwellin asiantuntijoilta sitä on saanut ja siihen on voinut luottaa
- Halu palvella asiakasta aidosti asiakkaan ongelmista kiinnostunut kenttähenkilöstö (asentajat)
- Arkipäiväinen keskustelu asiakkaidemme kanssa onkin varsin usein asioiden pohdintaa, prosessien iteroimista tarkoituksena esimerkiksi parantaa laitoksen energiatehokkuutta tai turvallisuutta.
- Todettu toimivaksi
Kun vapaan asiakaspalautteen kokoaa niin sanottuun sanapilveen on lopputulema tällainen
Ensimmäistä kertaa kysyimme asiakkaiden todennäköisyyttä suositella Konwellia asiakaskokemuksensa perusteella. Tästä muodostui ns. NPS-luku (Net Promoter Score).
Konwellin NPS luku on 52!
Yleisesti pistelukua 50 korkeammat tulokset määritellään erinomaisiksi.
Ja toki sitä kritiikkiäkin tai kuten tavataan sanoa, kehityskohteita tuli.
Yksittäisinä kohteina toivotaan nopeampia tilausvahvistuksia, ja ylipäätään runsaampaa informaatiota.
Informaation lisääminen onkin varmasti tärkeää, etenkin tapauksissa joissa emme päämiehiltämme saa toimitusaikavahvistuksia, siten että voimme ne muuntaa tilausvahvistuksiksi. Tältä osin olemme jakaneet saamamme palautteen myös suurimmille päämiehillemme.
Yksittäiseen toiveeseen ”lisää asiakastilaisuuksia” lupaamme tehdä voitavamme ;-) . Mutta ihan ensi hätään kerrottakoon, että messuilla olemme tänä vuonna viime vuotisia runsaammin. Ja melko usein Beck´s oluen kera…mikä taas liittyy äärimmäisen löyhästi koulutuksiimme…
Koulutuksesta uusi tukijalka
Tätä erinomaista aasinsiltaa käyttäen niin statistiikka näyttää tosiaan siltä, että suhteellisen suuri satsauksemme koulutuspalveluiden kehittämiseen on kantanut hedelmää. Kun yleisarvosana (1-4) ensimmäisessä tutkimuksessa oli 2,8, niin se tasaisesti noussut vuosittain ollen nyt 3,3.
Positiivista trendiä tukee se, että poikkeuksetta höyry- ja lauhdekurssit myydään loppuun hyvissä ajoin ja periaatteellista tarvetta olisi niiden lisäämiseen.
Erään asiakkaamme sanoin ”Konwell järjestää tällä hetkellä Suomen parasta höyry- ja lauhdekoulutusta”
Emme koskaan ole olleet liian nöyriä ottamaan totuudenmukaista kiitosta vastaan :D ja tyydymme kommentoimaan, että kaikki liittyy kaikkeen. Alussa mainittu henkilöstön pieni vaihtuvuus on pohjaa sille tietotaidolle, jota uudistetuissa koulutuksissa vain jaetaan siinä formaatissa, että koulutettavat myös viihtyvät kursseilla sinänsä tiukan asian ympärillä. Koulutuspalautteiden yhteenvetoja esim. 2017 syksyn kurssi ja 2017 kevään kurssi ja täältä löytyy koulutustarjontamme.
”Huoltopalvelu maksanut itsensä monin verroin takaisin”
Kommentoi vapaassa palautteessa eräs lauhteenpoistin kartoituksia ja huoltoja käyttänyt asiakkaamme. Eikä ole palautteessaan yksin.
65 asiakastamme vastasi kysymykseen ”ovatko käyttäneet huoltopalveluitamme” ja heistä 97% kertoi, että tulevat näitä palveluita käyttämään jatkossakin.
Eikä sinänsä ihme, kun katsoo työn onnistumisastetta
Jatkossa meillä on jopa kysynnän kasvaessa pientä tarvetta laajentaa tätä palvelumuotoa ja vink, vink hitsaustaitoiselle asentajalle, hyvällä palveluasenteella saattaisi löytyä töitä.
Mitä tästä jäi käteen?
No ensinnäkin suuri kiitos kaikille vastanneille. Yhteistyön kehittämisen kannalta on ensiarvoisen tärkeää, että taas kerran rehellisesti- ja kaunistelematta, olette kertoneet mielipiteenne. Vastausaktiivisuus ja avointen kommenttien runsaus pienentää virhemarginaalia. Samoin, kun tutkimus on tehty samoilla parametreilla jo viidennen kerran ja trendi on nähtävissä, niin uskomme olevamme oikeilla jäljillä.
Kritiikki on otettu erityistarkasteluun ja sitä otamme mieluusti myös spontaanisti. Heti kun aihetta nousee. Toki myös palaute onnistumisista otetaan vastaan ?
Itse arkielämässä jatkamme niin sanotusti valitsemallamme tiellämme. Systemaattisesti laajennamme tuoterepertuaariamme prosessiväliaineisiin ja energiakaasuihin sekä teemme voimakasta markkinointityötä tunnettavuuden lisäämiseksi tässä asiakaspinnassa.
Markkinointiponnistuksiin kuuluvat edelleen webinaarit, joista saimme tässä tutkimuksessa hyvän palauteen sekä lyhyemmät videoklipit, joilla jatkossakin rikastutamme Konwell-akatemia YouTube kirjastoamme.
Ajatuksella, että ajatusjohtajuus pitää lunastaa päivittäin.
PS. Niiden kyselyyn osallistuneiden kesken, jotka jättivät yhteystietonsa arvottiin 5 kpl Mastermark DeLuxe-lahjakortteja. Voittajille on ilmoitettu henkilökohtaisesti.
