Se pohjautui niihin lukemattomiin asiakaskontakteissa saatuihin palautteisiin. Tutkimus selkeästi vahvisti ennakkokäsitystämme: asiakkaidemme mielestä Konwellin vahvuudet ovat sen teknisessä tietotaidossa, tuotteiden laadussa ja toiminnan joustavuudessa.
Saadusta tuloksesta olimme silloin ja voimme olla edelleenkin varsin tyytyväisiä. Tekninen tietotaito ei ole ostettavissa vaan sen syntyy taloon pitkäikäisten työsuhteiden ansiosta. Vastaavasti asiakkaiden antama tunnustus joustavuudesta, esimerkiksi kiiretoimituksissa, on tulosta pitkäaikaisesta palvelualttiudesta. Kuten tiedetään, tämä tunnustus on hankittava joka vuosi uudelleen. Sen saavuttaminen on työn ja takana, mutta menettäminen käy helposti, jos rimaa päästetään laskemaan.
Tästä syystä olemme päivittäneet ns. suuren asiakastyytyväisyystutkimuksen joka toinen vuosi, viimeisin nyt tammikuussa 2015. Kysely lähti hieman yli 3000 henkilölle ja vastauksia tuli reilu 300 kappaletta. Tämä on ensimmäinen positiivinen signaali, sillä kuulemamme mukaan monesti vastausaktiivisuus tällaisissa massakyselyissä on vain 3-5 %:n luokkaa. Saamamme 10 % vastausmäärä kertoo, että asiakkaamme haluavat olla vaikuttamassa saamaansa palveluun.
Ja vaikuttavathan he. Parin vuoden takaisessa kyselyssä saimme heikoimmat arviot manuaalisista esitteistä, www-sivusta ja koulutuspalveluista. Näitä kaikkia päätettiin tuolloin ryhtyä parantamaan. Esitteiden osalta suurin muutos tehtiin kolme vuotta sitten, kun uusimme yritysilmeemme ja päivitimme osan printtimateriaalista. Nyt suoritetun tutkimuksen mukaan, se ei ole suoranaisesti vaikuttanut asiakkaidemme arvioon, mutta avoimista vastauksista on nähtävissä, että printtimedian painoarvo on pudonnut. Sitä korvaa enenevässä määrin www-sivut ja muut sähköiset palvelut, myös sosiaalinen media.
Kotisivuillemme teimme aika suuren remontin vuoden 2009 kyselyn jälkeen, mutta nyt saamamme asiakaspalautteen jälkeen huomaamme, että työ on kesken. Tulokset osoittavat, että sivustoilla asioiden löydettävyys on parantunut, mutta etenkin uutuuksia toivotaan korostetummin esille. Tartumme tähän haasteeseen seuraavan sivustopäivityksen yhteydessä ja se tullaan toteuttamaan vielä tämän vuoden aikana. Koulutuspalvelut pistimme kokonaan uusiksi kolme vuotta sitten. Tämä muutos on selkeästi ollut asiakkaidemme mieleen, mikä ilahduttavasti näkyy tutkimuksessa. Voidaan ajatella, että nykyiset
koulutusvaihtoehtomme on saatu muokattua sellaisiksi, että tietotaitomme saadaan sopivassa muodossa asiakkaiden käyttöön. Tähän tyytyväisyyden tunteeseen ei toki saa jäädä leijumaan – ainakaan pitkäksi aikaa – vaan, kuten avoimissa palautekommenteissa toivottiin, koulutuspalveluiden aihepiiriä voisi vielä laajentaa. Palveluista puheen ollen, tänä vuonna halusimme mielipiteenne myös huoltopalveluistamme. Niiden osuus toiminnassamme on viime vuosina kasvanut ja niin sanotusti arkipäiväistynyt. Vastanneista noin kolmannes oli käyttänyt jotain huoltopalveluamme – lauhteenpoistinmittausta ja/tai – huoltoa, automaatioasennus- ja/tai virityspalveluitamme. Ilahduttavaa tässä osiossa oli se että noin 95 % tulee tilaamaan näitä palveluja jatkossakin. Parin vastaajan työtehtävät olivat vaihtuneet ja rehellisyyden nimissä on kerrottava, että yksi vastaaja oli ollut pettynyt suoritukseemme. Näin se vain menee, aina ei voi onnistua.
Yleiskuva tutkimuksesta vahvistaa edelleen sitä käsitystä, mikä meillä itsellämmekin on. Myynnin tekninen tietotaito, tuotteiden laatu ja palvelun joustavuus pitävät edelleen kärkisijoja.
Tällä kertaa suurimmat kehityskohteet ovat henkilökohtaisten myyntikontaktien lisäämisessä. Viime
vuonna Ruotsalaisen Jari palkattiin myyntiremmiin, mutta lisäponnistuksia asian eteen on tehtävä. Kritiikki on ansaittu ja se on myönnettävä
Uutena avoimena kysymyksenä tänä vuonna pyysimme asiakkailta vastausta, mikä heidän mielestään on meidän palvelulupauksemme. Tähänkin saimme reilut 100 vastausta, mitkä olivat nautinnollista luettavaa. Tuttuja kommentteja, kuten ”laatutuotteet asiantuntemuksella” tai ”ammattitaitoinen ja asiakaslähtöinen” löytyi runsaasti. Samoin usea henkilö katsoi toimintaamme juuri palveluperspektiivistä kuten ”vastaus yhteydenottoon vuorokauden sisällä”, ” pidetään mikä luvataan” tai ”asiakasta ei jätetä pulaan”. Eräs vastaaja oli kiteyttänyt nämä kaksi asiaa yhteen muotoon ”lupaa toimittaa toimivia ratkaisuja koko elinkaarta ajatellen”.
Kolme vastausta nostaisin vielä erikseen ”ammattitaitoinen ja asiakaslähtöinen”, ”palvelua melkein 24/7” ja ”nopea ja notkea”. Näissä lyhyissä lauseissa aika hyvin ilmenee se arvomaailma, jonka itsestämme tunnistamme. Nuo, kun saisi jotenkin yhdistettyä, niin siinä voisi olla palvelulupauksemme.
PS. vastanneiden kesken arvottiin Perfect Finnish lahjakortit. Onnekkaille olemme ilmoittaneet henkilökohtaisesti. Nimet löytyvät myös tästä linkistä.
