Vuoden 2017 yhteenvedossa totesin, että vahvuudet pitivät pintansa suuressa asiakastyytyväisyystutkimuksessamme.
Näin voidaan sanoa edelleen, kun katsotaan vuoden 2019 tutkimuksen yleisstatistiikkaa
Keskiarvolla mitattuna jokainen yksittäinen palvelukohteen arvosana on noussut, paitsi jälkihuolto, jonka keskiarvo putosi marginaalisen vähän, mutta putosi kuitenkin.
Palvelua suurella sydämellä
Vastaavasti selkeää nousua tapahtui palvelun osalta. Kun henkilökohtainen palvelu, kiinnostus asiakkaan ongelmiin ja joustavuus kiiretoimituksissa nousivat kautta linjan, niin tässä on nähtävissä selkeä positiivinen peukutus asiakkaiden puolelta. Se lämmittää, sillä palveluhalukkuutta ei voi feikata. Sitä joko on, tai sitten sitä ei ole.
Saatan katsoa asiaa subjektiivisesti ja ehkä kliseisesti, mutta uskallan väittää, että palvelutahto oli ensimmäisiä asioita, mikä itselleni neljännesvuosisata sitten opetettiin esimerkin kautta, kun tulin taloon nuorena myynti-insinöörinä. Ei ole yksi, eikä kaksi kertaa tänäkin vuonna, kun myyjän toimesta on käyty lähettämässä venttiili viikonloppuna taksilla jonnekin päin Suomea.
Se on arjen palveluhalukkuutta, mikä varmasti näkyy asiakasarviossa.
Kun katsoo edelleen yllä olevaa grafiikkaa, niin näkee kuinka palvelun ohessa parhaat arvosanat saa yrityksen sisäinen tietotaito. Ja uudessa tutkimuksessa mielenkiintoista oli, että selkein nousu tutkimuksen eri palvelukohdissa oli koulutusten osalta.
Tässä osaaminen nivoutuu luontavasti yhdeksi palvelun, teknisen konsultoinnin, osa-alueeksi.
Koulutus ammattiosaamisen tunnusmerkkinä
Koulutuksen suosio ja painoarvo onkin noussut kohisten sen jälkeen, kun koulutuspäällikkö Jussi Blom aloitti koulutusohjelmamme systemaattinen kehittämisohjelman. Statistiikan valossa, emme turhaan väitä järjestävämme Suomen parasta höyry- ja lauhdekoulutusta, kuten tästä aiemmasta blogistani voit lukea.
Sen verran lukuohjetta pitää muuten antaa tuolle ylläolevalle taulukolle, että siitä on poistettu ”en osaa sanoa” -vastaukset. Eli jos henkilö ei ole esim. koulutuksessamme käynyt, niin pahahan hänen on siitä sanoa juuta tai jaata. Kuitenkin statistiikkaa voidaan avata sen verran, että arvionsa koulutuksesta antoi 192 asiakastamme.
Koulutuksen painoarvo nivoutuu nelisen vuotta sitten päivitettyyn strategiaamme. Me tiedämme, että yrityksessä on vankka osaamistaso, mikä pohjaa hyvään työhyvinvointiin ja sitä kautta pieneen henkilöstön vaihtuvuuteen.
Päätimme, ettemme halua pitää tätä tietotaitoa vakan alla, vaan erään arvomme mukaisesti olla ylpeänä vaalimassa sitä suunnittelu- ja rakentamistaidon perinnettä, mikä meillä suomalaisessa teollisuudessa on ollut iät ja ajat. Tähän liittyy panostuksemme kotisivujemme systemaattiseen kehittämiseen, tiedon jakamiseen YouTube-kanavamme Konwell-Akatemia kautta, koulutuksiin sekä henkilökohtaiseen konsultaatioon, mitä myös palveluksi voidaan kutsua. Kaikki nivoutuu yhteen.
Tässä sanapilvi, mikä on laadittu asiakkaidemme avoimissa vastauksissa esiintyvien sanojen perusteella
Kokonaistyytyväisyyden osalta saatiin tällainen figuuri
Kautta linjan pientä petrausta kahden vuoden takaiseen. Kokonaistyytyväisyyttä olen analysoinut tarkemmin blogissani Konwell NPS-luku, ja nimenomaan sen perusteella, kuinka moni kehtaa tunnustaa uskaltavansa suositella yritystämme esim. kollegoilleen.
Suositteluhalukkuus onkin mittarina varsin raaka, mutta paljastava.
Seuraavat kehitysaskeleet
Tämä ns. suuri asiakastyytyväisyyskyselymme rakentuu siten, että osa kysymyksistä on aina samoja, jotta näemme asiakastyytyväisyyden kehityssuunnan. Osa on vuosittain vaihtuvia kysymyksiä, joilla yritämme haarukoida jo lanseerattujen toimien tuloksia tai udella mahdollisia toiveita uusista palvelumuodoista.
Pari vuotta sitten lanseerasimme chat-palvelun osaksi toimintaamme ja kyselyssä saadun arvion perusteella se mahdollistaa yhden uuden tavan ottaa kontaktia. Yksittäisiä risuja annettiin siitä, ettei chat-palvelu ollut voinut antaa välitöntä teknistä ratkaisua kysyjälle ja korostammekin tässä, että puhelinkontakti on aina nopein ja varmin tapa etenkin kiireellisissä kysymyksissä.
Kuten yllä oleva asiakasarvio palvelukohdittain esitti, niin suhteessa heikoimman arvosanan sai jälkihuolto ja after sales. Kuitenkin niin, että 87,8 % vastaajista oli tähän joko erittäin tai melko tyytyväinen.
After sales on luonnollisesti laaja kokonaisuus. Joillekin kysymys voi olla huoltopalveluista, toiselle dokumentaatiosta ja kolmannelle ehkä vain henkilökohtaisesta jälkikontaktoinnista.
Yksi erillinen, uusi kysymys mikä tässä tutkimuksessa tehtiin, oli asiakkaidemme mahdollinen halu laajentaa huoltotoimintamme kattamaan myös hitsauspalvelut. Esimerkiksi tehtäessä lauhteenpoistinhuoltoja, tähän saakka meillä on ollut rajallinen mahdollisuus tehdä hitsauksia vaativia putkimuutoksia.
Tutkimuksen perusteella asiakkaamme antoivat varsin selvää vihreää valoa tälle kehityssuunnalle. Samalla he antoivat kiitoksen sille huolto- ja asennuspalvelulle, jota tällä hetkellä tarjoamme. 98,6% vastaajista kertoi, että työ on tullut hoidettua joko melko hyvin tai erittäin hyvin.
Puolestani lämmin kiitos vastaajille palautteesta. Siinä piisaa taas pitkäksi aikaa pureskeltavaa.
Kokonaisarvio oli varsin positiivinen, mutta se jättää jalat maahan. Luottamus on vaikea rakentaa, mutta niin helppo menettää.
Arvontaan nimensä kesken arvottiin 5kpl Mastermark lahjakorttia.
Ne voittivat: Timo Valiolta, Rami Valmetilta, Jarmo Pöyryltä, Juha Heleniltä ja Hemmo Pohjoismaiselta Solumuovilta.
