Vakiokysymys kyselyissämme on ollut arvio siitä, kuinka hyvin olemme asiakkaidemme silmissä onnistuneet eräissä toiminnan osa-alueissa. Arvosteluasteikko on ollut säälimätön niin, että arvosana 1 on tarkoittanut erittäin huonosti ja arvosana 4 erittäin hyvin. 2 ja 3 luonnollisesti siltä väliltä.
Tuttu kärki toimintamme kulmakivinä
Arvosanalla 3,7 nousi ykköseksi asiantuntemus höyry- ja lauhdejärjestelmissä
Kakkosena henkilökohtainen palvelu arvosanalla 3,6 ja heti perään arvosanalla 3,58 tekninen konsultaatio, suunnittelu- ja mitoitusapu.
Ja kun vielä nostetaan neljänneksi noussut Tuotteiden laatu, arvosanalla 3,53, niin nähdään, että meillä on tuttu kärki.
Nämä samat toimintamme kulmakivet: asiantuntemus, palvelu ja laatu ovat iloksemme vuodesta toiseen näkemyksenne mukaan vahvuusalueitamme.
Ja jos rehellisyyden nimessä katsotaan statistiikkaa myös sieltä loppupäästä, niin kolmanneksi viimeisenä oli ehkä hieman yllättäen Internetistä saatu tieto arvosanalla 3,15. Ei siis huono missään nimessä, mutta pieni pudotus kahden vuoden takaiseen pistää miettimään, onko tieto sivuillamme tarpeeksi hyvin jäsennelty. Tietoa siellä nimittäin on paljon.
Toiseksi viimeiseksi jäi jälkihuolto (after sales) arvosanalla 3,14 ja viimeisenä – ei ehkä yllätyksenä – hintataso arvosanalla 2,83.
Kuitenkin niin, että avoimissa kommenteissa reilusti sanottiin, että ”ainahan hintataso voisi olla asiakkaan näkökulmasta edullisempi”.
Vastaajista 1 %:n mielestä hintatasomme on erittäin huono, mutta 7 %:n mielestä erittäin hyvä. Eli ehkä tuo arvosana 2,83 on meille ihan mieluinen ?
Hieman uudempana kysymyksenä olemme pyytäneet asiakkailtamme arvioita koko myyntiprosessin osalta.
Tässä statistiikka.
Tässäkin vahvuuksiksi nousi myyjän asiantuntemus ja palvelualttius, ja eniten kehitettävää mielestänne on toimitustilanteesta informoimisen osalta. Tämä onkin ollut jo jonkin aikaa ns. luupin alla ja positiisena signaalina voidaan pitää, että kahden vuoden takaisesta kaikki arvosanat ovat silmissänne parantuneet. Jatkamme työtä näiltä osin.
Avoimia kommentteja tuli tosiaan taas kerran erittäin runsaasti. Pitkälle toistasataa ja niitä oli riemu lukea. Kynän tai näppäimistön annettiin laulaa ja saatiin erittäin runsaasti lisäinfoa raa´an statistiikan rinnalle. Henkilökohtaseksi suosikikseni nousi tämä arvio:
On aina kiva soittaa ja saada hyvää palvelua. Aina voi heittää läppää ohi työasioiden eikä tarvitse jäpittää!!!
Juuri näin. Vänrikki Koskelaa lainaten: Asialliset hommat suoritetaan, muuten ollaan kun Ellun kanat.
Ei asiantuntemuksen, työhaasteiden ratkomisen tai kiiretilausten toimittamisen viikonloppuna tarvitse olla otsa rypyssä suorittamista. Samaan maaliinhan tässä pelataan.
Tässä pari tyypillistä muuta kommenttia:
"Myynti-insinööreille iso kiitos. Ovat olleet asiansa osaavia ja heidän kanssa on ollut aina miellyttävä asioida. Ongelmiin on aina saatu apu."
NPS-luku uuteen ennätykseen
Neljä vuotta sitten aloimme kyselyissämme kysyä asiakkailtamme ovatko he kokemuksensa perusteella valmiit suosittelemaan meitä esim kollegalleen. Tämäkin on kysymyksenä raaka, sillä kokemuksesta tiedän, että kyselyissä on varsin helppo antaa sellainen keskitason arvosana. Mutta jos NPS-tutkimuksessa antaa arvosanan skaalan (4-10) keskiväliltä, niin se kategorisoituu passiiviseksi eikä tulosta lasketa NPS-lukuun. Siihen lasketaan vain ne jotka joko aidosti ovat valmiit suosittelemaan (arvosana 9-10) ja siitä vähennetään ne jotka eivät suosittelisi (0-6). Näin parhaimmillaan NPS voi olla 100 ja huonoimmillaan -100.
Meidän uusi NPS-luku on huikea 70!
Kun avoimien vastausten kommenteistanne tekee sanapilven se näyttää tällaiselta
Erottuminen kilpailijoistamme
Jos tässä kohtaa saa hieman rintaa röyhistellen arvioida yllämainittua, niin toden totta toiminnan ensimmäinen kulmakivi on ollut laadukkaat tuotteet. Ne eivät aina ole markkinoiden halvimmat, mutta iloksemme enemmän ja enemmän asiakkaamme miettivät mieluummin tuotteen elinkaaren hintaa, kuin hankintahintaa. Toisekseen ajattelemme, että paketoimme tuotteemme palvelulla. Tulin itse Konwellille aika tasan 27 vuotta sitten ja jo silloin opin, että joustavuus ja pyyteetön asiakaspalvelu on meidän ”selkäytimessä”. Siitä haluamme pitää kiinni, sillä tuo luottamus joudutaan ansaitsemaan joka päivä uudelleen. Aihetta sivuten kirjoitin taannoin blogin ”Päiväni hengenpelastajana”. Ja kolmas tukijalka on tekninen asiantuntemus. Mikä taas on peruja sille, että työsuhteet tässä suomalaisessa perheyhtiössä ovat hyvin, hyvin pitkiä. Tällä työkokemuksellani en suinkaan ole talomme ikänestori. Siihen minulla on vielä (onneksi matkaa).
Kun kysyimme asiakkailta avoimella kysymyksellä kuinka erotumme kilpailijoistamme, niin saatoin vastauksista lukea viitteitä yllämainittuun.
"Reagointikyky, luottamus."
Sanapilvenä asia näyttäytyy tällaisena.
Kehityskohteet
Kuten hyvään palautteeseen kuuluu, niin risujakin ja ennen kaikkea kehityskohteita saimme runsaasti.
Tai varsinaisia risuja vain kaksi. Toisessa kyse liian hitaasta reagoinnista ja toisessa väärästä toimituksesta. Pahoittelemme, ja otamme opiksemme.
Kehityskohteissa ei oltu löydettävissä mitään selkeää samankaltaisuutta, vaan niitä tuli laidasta laitaan. 3d-malleja toivottiin suunnittelun helpottamiseksi, mutta valitettavasti niissä olemme sidoksissa päämiestemme tarjontaan. Lisäksi tuli yksittäisiä vinkkejä tarjousten ja tilausvahvistusten merkitsemiseen, jos tilaukseen tulee muutoksia. Samoin yksittäisessä kommentissa toivottiin vielä syvempää panostusta suunnittelutukeen. Toivottiin myös, että palveluportfolioon tulisi mukaan myös hitsaustyöt. Ja niin edelleen.
Käymme nämä huolella läpi ja tartumme niihin joihin meillä on mahdollisuus vaikuttaa.
Varsin paljon kuitenkin myös kehityskohteissa saimme palautetta, että vastaajan mielestä homma toimii. Kuten esimerkiksi:
Suuri kiitos kaikille kyselyyn osallistujille. Tämä antaa motivaatiota jatkaa.
Antamanne NPS-luku on niin kova, että jo sen säilyttäminen on meille kunnia-asia.
