Miten NPS-luku lasketaan?
NPS-lukua mitattaessa kysytään asiakkailta yksinkertaisesti kuinka suurella todennäköisyydellä - 1 ja 10 väliltä - hän suosittelisi yritystä, tuotetta tai palvelua eteenpäin. Arvosanan perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen eri luokkaan.
Arvosanan 9 tai 10 antaneita kutsutaan suosittelijoiksi, sillä nämä ovat suurella todennäköisyydellä tyytyväisiä, ostavia asiakkaita. He pysyvät myös asiakkaina pidempään ja todellisuudessakin suosittelevat yritystä, tuotetta tai palvelua useammin ystäväpiirilleen.
Jos asiakas antaa arvosanan 7 tai 8, pidetään häntä luokittelussa neutraalina.
Arvostelijoiksi taas kutsutaan niitä, jotka antavat arvosanan 0 ja 6 väliltä.
Tästä lasketaan NPS-luku yksinkertaisesti niin, että suosittelijoiden prosenttiosuudesta vähennetään arvostelijoiden prosenttiosuus. NPS luku voi siis maksimissaan olla 100, jos kaikki vastaajat ovat suosittelijoita. Mutta vastaavasti se voi olla myös – 100, mikäli kaikki vastaajat ovat arvostelijoita.
Jos taas vaikkapa 20% on suosittelijoita, 80 % neutraaleja ja 20% arvostelijoita, on NPS-luku pyöreä nolla.
Kertooko NPS-luku absoluuttisen totuuden?
No ei. Tai ainakin me ajattelemme niin, että suositteluhalukkuus on vain yksi mittari muiden joukossa.
Kuitenkin niin, että jotta ihminen täppää missä tahansa kyselyssä, että on niin tyytyväinen asiakaskokemukseensa, että on valmis tätä suosittelemaan, niin tuloksella on painoarvoa.
Ja etenkin silloin kun vastausaktiivisuus on riittävän suuri.
Kyselyymme vastasi 296 ihmistä, mikä on 10% koko asiakasrekisterimme koosta. Vastausaktiivisuus on hyvä ja edustava tämäntyyppisiin massakyselyihin.
Tässä samamme tulokset.
Eli kun suosittelijoita on huikeat 66,4% ja arvostelijoita 3,1%, niin
KONWELL NPS-LUKU ON 63
Kuinka saatua NPS-lukua tulee tulkita?
Kuten mainittua, niin NPS-lukujen taso vaihtelee hyvin paljon toimialasta riippuen.
Kuten Retently:n tutkimuksesta voidaan nähdä esimerkiksi terveydenhoitoalalla keskimääräinen NPS-luku on 4. Parhaan NPS-keskiarvon on saanut tässä tutkimuksessa verkkokauppa, jonka NPS-luku on myös 63.
Ehkä meidän kaupallista alaa vastaa lähiten tuo taulukon konsultointi ja siellä keskimääräinen NPS-luku on 53.
Teemme tämän "suuren" asiakastyytyväisyystutkimuksen joka toinen vuosi ja vuonna 2017 iloitsimme sillon saamastamme NPS- luvusta mikä oli 52. Se, että se on kahdessa vuodessa noussut 63:een on meille vähintään signaali siitä, että olemme niin sanotusti oikeillä jäljillä.
